Техническая поддержка¶
Кто к кому обращается¶
| Кто | Куда обращается |
|---|---|
| Пользователь | К администратору системы в своей организации |
| Администратор организации | В техническую поддержку Р13.Орбита |
Такой порядок сокращает время решения: значительная часть обращений связана с правами доступа и описанием данных и решается администратором на месте.
Как обратиться¶
Обращение направляется в службу технической поддержки. Способы обращения, адреса и режим работы указываются в договоре на сопровождение.
Что указать в обращении¶
Полнота обращения напрямую влияет на срок решения. Укажите:
- Организацию и версию системы.
- Описание проблемы: что делали, что ожидали, что получили.
- Время возникновения и повторяемость.
- Круг затронутых пользователей: один, группа, все.
- Точную формулировку вопроса, если проблема в ответе системы.
- Журналы компонента за период проблемы.
- Изменения за последние сутки: обновления, правки описаний данных, работы на хранилище.
Порядок сбора этих сведений описан в разделе Диагностика.
Классификация обращений¶
| Уровень | Признак | Пример |
|---|---|---|
| Критический | Система недоступна, работа остановлена | Не выполняются никакие запросы |
| Высокий | Существенная функция недоступна, обходного пути нет | Не работают отчёты |
| Средний | Функция работает неверно, есть обходной путь | Ошибка в отдельном сценарии |
| Низкий | Вопрос по эксплуатации, предложение по развитию | Консультация по описанию домена |
Сроки реакции и решения по каждому уровню фиксируются в договоре на сопровождение.
Как обрабатывается обращение¶
- Обращение регистрируется, заявителю сообщается его номер.
- Определяется уровень и назначается ответственный.
- Проводится диагностика, при необходимости запрашиваются дополнительные сведения.
- Предлагается решение или обходной путь.
- После подтверждения заявителем обращение закрывается.
Если для устранения требуется изменение в системе, оно включается в состав ближайшей подходящей версии, а заявителю сообщается ожидаемый срок. Состав выпущенных версий: Версии.
Что не относится к технической поддержке¶
- Наполнение аналитического хранилища данными и построение витрин.
- Сопровождение оборудования и сетевой инфраструктуры организации.
- Обучение пользователей сверх объёма, предусмотренного договором.
- Доработки под задачи организации: выполняются как отдельные работы.
Самостоятельное решение¶
Перед обращением проверьте:
- Диагностика: типовые проблемы и порядок разбора.
- Частые вопросы: короткие ответы по эксплуатации.
- Версии: возможно, проблема исправлена в новой версии.